Nie tylko pacjent ma prawo do emocji. Empatia w medycynie kluczem do skutecznego leczenia

Osiemnasty odcinek podcastu „Rozmowy o zdrowiu z Kliniki.pl” podejmuje temat rzadko poruszany w debacie o ochronie zdrowia – doświadczenia pacjenta i komunikacja w placówkach medycznych. Psycholożka Dorota Minta rozmawia z Urszulą Łaskawiec, redaktorką naczelną Patient Experience Manager, o tym, dlaczego empatia, życzliwość i jasna komunikacja mają realny wpływ na wyniki leczenia i satysfakcję pacjentów.

1. Dlaczego doświadczenie pacjenta jest równie ważne jak diagnoza

Urszula Łaskawiec przypomina, że relacja z personelem medycznym wpływa na decyzję pacjenta o podjęciu leczenia, jego zaangażowanie i efektywność terapii. Badania wskazują, że empatia zmniejsza liczbę zdarzeń niepożądanych i wspiera proces rekonwalescencji.

2. Rejestracja medyczna – pierwsza linia frontu i źródło emocji

To w rejestracji zaczyna się doświadczenie pacjenta. Przeciążony personel często reaguje nerwowo, co rzutuje na pierwsze wrażenie chorego. Ekspertki podkreślają, że prosta informacja, uśmiech czy krótki komunikat o opóźnieniach mogą znacząco obniżyć stres pacjenta.

3. Empatia i język zrozumiały dla pacjenta

Komunikacja powinna być jasna i pełna empatii. Zamiast skrótów czy specjalistycznego żargonu warto używać pełnych zdań – to oszczędza czas i redukuje frustrację. Jak podkreśla Łaskawiec, „pacjenci chcą przewodnika, a nie suchej informacji”.

4. Jak technologia może odciążyć personel i poprawić komunikację

Automatyzacja prostych zadań, jak potwierdzenia wizyt czy wystawianie recept, pozwala pracownikom skupić się na kontakcie z pacjentem. Technologia ma wspierać, a nie zastępować empatię, uwalniając czas na rozmowę i wyjaśnienia.

5. Agresja i frustracja pacjentów – jak sobie z nimi radzić?

Awantury przy rejestracji często wynikają z nieumiejętnej komunikacji: „nie ma, nie wiem, to nie ode mnie zależy”. Eksperci zalecają komunikację opartą na rozwiązaniach – zamiast odmawiać, proponować alternatywy. To minimalizuje eskalację emocji.

6. Feedback pacjenta jako narzędzie rozwoju placówki

Pacjenci częściej dzielą się skargami niż pochwałami. Tymczasem konstruktywny feedback i docenienie personelu buduje motywację i redukuje ryzyko wypalenia zawodowego.

7. Wspólne oczekiwania – pacjenci i pracownicy chcą tego samego

Badania pokazują, że pacjenci i pracownicy ochrony zdrowia oczekują od siebie podobnych postaw: kultury, otwartości i uważności. Empatia działa w dwie strony – przypomina Urszula Łaskawiec.